iTWO Anwenderbetreuung Formular ABF

Als iTWO Anwender brauchen Sie Hilfe, welche sie hier erhalten können.

Achtung: Diese Leistung kann kostenpflichtig sein.

Bei Abruf der kostenpflichtigen Supportleistung entstehen je angefangene 10 Minuten Kosten in Höhe von 15,50 EUR (netto, zuzüglich 19 v. H. Umsatzsteuer). Wenn wir sie zwecks Lösung an den Softwarehersteller verweisen müssen entstehen ihnen keine Kosten (Qualitätsversprechen).

Das Verfahren:

Sie melden sich über das Anwenderbetreuungsformular bei uns, welches Ihr Anliegen strukturiert an unsere zentrale E-Mail weiterleitet. Den Grund/das Problem müssen Sie hier noch nicht beschreiben. das klären wir im ersten Telefonat.

Wir rufen Sie telefonisch zurück und erkundigen uns zum Problem. Hier schildern Sie uns Ihr Anliegen. Anschließend Beginn die kostenpflichtige Supportzeit. Wenn wir Ihnen telefonisch nicht weiter helfen können, schalten wir eine Webkonferenz frei. Hier erhalten Sie über Ihre E-Mail den Zugangslink zur Webkonferenz. Hierbei teilen Sie Ihren Bildschirm, so dass wir das Problem auf Ihrem Bildschirm sichten können. Wir leiten Sie nun für die Problemlösung an. Sie steuern hierbei ihren eigenen Rechner, ohne dass wir Zugriff nehmen.

Nach Beendigung der Sitzung erhalten Sie eine Lieferbestätigung der Supportleistung mit den entsprechenden rechnungsbegründenden Angaben. Sollten Sie nach der Besprechung feststellen, dass Sie das Problem nicht behoben haben, nehmen sie erneut über das Anwenderbetreuungsformular Kontakt mit uns auf (eigener getrennter Vorgang).

Ohne einen Supportvertrag erhalten Sie nach Ablauf von 14 Tagen die Rechnung per E-Mail, wenn gegen die Lieferbestätigung kein Widerspruch bei uns eingelegt wurde.

Rahmensupportvertrag:

Wir empfehlen Behörden einen Rahmensupportvertrag mit uns abzuschließen.

Dieses hat den Vorteil, dass wir die Supportfälle eines Zeitabschnittes (monatlich oder vierteljährlich) in einer Rechnung bündeln. Die Monatsrechnung geht an eine vereinbarte Lieferadresse/ Anprechpartner/-in. Dieses spart zum einen den Verwaltungsaufwand mehrerer Rechnungen und gibt einen Überblick über die Anzahl der Supportfälle, um ggf. mit Schulungen der Problematik entgegenwirken zu können. Weiterhin erhält die zentrale Rechnungsstelle ebenfalls die Lieferbestätigung der einzelnen Supportfälle.